MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN LAYANAN
SISTEM INFORMASI
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah
suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara filosofis terpusat
pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan. Manajemen
Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan
memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan
proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb). Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi
antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
Manajemen Layanan Sistem Informasi umumnya
menangani masalah operasional manajemen sistem informasi dan bukan pada
pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan software komputer untuk dijual bukanlah fokus
dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian
pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang
merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti
pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang
berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat
standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL(Information
Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan
publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya
sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkanbahwa pemerintah
pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan
pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan
terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas
pelayananpublik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa
perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi
pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5
(lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh
dalammemastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal,
masing-masing adalah sebagai berikut:
1. Service
Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus
memiliki sebuah StrategiPelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas
“services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip,strategi ini
berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh
seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan
layanan yang baik.
2. Service
Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur
dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para
pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta
suatulingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan
layanan prima ke segenap individu, kelompok,dan unit/divisi pengguna pada
organisasi.
3. Service
Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau
menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan.
Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak
terjadi chaos.
4. Service
Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari
rangkaian proses manajemen, yaitupengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya.
Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal(pemangku kepentingan) akan
mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan
komunikasi.
5. Continual
Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan
terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang
bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung
makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika
global.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa
contoh perusahaan yang menggunakan manajemen layanan sistem informasi?
2. Apa
kekurangan dari penerapan manajemen layanan sistem informasi pada perusahaan
dan sudahkah mengikuti standar internasional?
1.3 Tujuan
1
Untuk mengetahui perusahaan yang
menggunakan manajemen layanan sistem informasi.
2 Untuk mengetahui kekurangan dari penerapan
manajemen layanan sistem informasi pada perusahaan dan sudah mengikuti standar
internasional.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Contoh
Perusahaan Yang Menggunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
PT.
Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun,
sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa
masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dimana berdasarkan hasil analisis yang
dilakukan oleh Infitharina (2007) dalam karangan skripsi-nya yang berjudul
“Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem
Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)”, Infitharina
menyimpulkan bahwa perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat
membantu perusahaan Tridas Widiantara untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT
terhadap client, dengan beberapa catatan, antara lain:
· Sistem ini dikembangkan
dengan menggunakan metode SDLC.
· Pengembangan sistem ini
dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai
pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
· Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan
dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan.
Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering
muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan
dari client yang masuk, penyampaian
penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan
efisien, komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar.
· Client menghendaki
pelayanan yang optimal.
B.
Kekurangan
Dari Penerapan Manajemen Layanan Sistem Informasi Pada Perusahaan
Permasalahan
Penerapan ITIL Framework :
-
Tidak ada pencatatan
laporan.
-
Pencatatan laporan
menggunakan service desk.
-
Sulit mengetahui
perkembangan penanganan incident.
-
Melihat perkembangan
dengan status call ticket.
-
Sulit mengontrol proses
penanganan incident.
-
Pencatatan dalam service
desk yang mempermudah kontrol proses.
-
Manajemen engineer tidak
terkontrol.
-
Menerapkan escalation.
Solusi :
Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah
melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report
proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client
pun masih belum optimal. Dalam menjalin hubungan dengan client terkadang
terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak
dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi
permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk
yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga
ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Dalam
sistem manajemen service desk terdapat fungsi call ticket yang berfungsi
mencatat segala laporan dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga
pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya. Sistem
manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan
operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu,
client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang
dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam
melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui
perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang
valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui
fungsi penentuan status call ticket yang terdapat dalam sistem. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem
manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat
meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.
PT Tridas Widiantara sudah mengikuti standar
internasional. Setelah dilakukan penerapan sistem
manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan
mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses
bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan
untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service
desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan
yang didapat dari hasil penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan
kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya
keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.
Dengan adanya penerapan ITIL pada
perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat
dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan
oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih
singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL.
Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen
perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Untuk mendukung penggunaan sistem
service desk dalam perusahaan diperlukan training khusus terhadap staf
perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya
para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat
diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap
client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung
pada SDM yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih,
penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan akan lebih
optimal.
Manfaat lain yang dapat diperoleh
oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan dengan penggunaan
sistem manajemen service desk, antara lain :
-
Melalui
implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
- Dengan
meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui
problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan
kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya
empat sampai enam kali lebih mahal.
-
Mengurangi
waktu penanganan incident.
Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam
aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan
menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang
merupakan salah satu komponen service support dan sangat sesuai untuk
peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini.
BAB
III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian
diperoleh kesimpulan :
·
Pemanfaatan ITIL
Framework sangat membantu sistem yang berjalan di PT. Tridas Widiantara.
· Penerapan ITIL Framework
di PT. Tridas Widiantara memiliki beberapa masalah namun dapat teratasi oleh
penyelesaian masalah.
·
Penerapan ITIL Framework
di PT. Tridas Widiantara terus berkembang.
·
Dengan implementasi
configuration management, service desk di PT. Tridas Widiantara dapat
menyediakan kualitas pelayanan teknologi informasi yang tinggi kepada klien.
Daftar Pustaka
Komentar
Posting Komentar