BRM (Business Relationship Management) dan SLM (Service Level Management)
Perbedaan BRM (Business Relationship Management)
dan SLM (Service Level Management)
Business Relationship Management (BRM) dan Service Level Management (SLM) yaitu proses yang mementingkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa
pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.
SLM adalah menjalin
perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk
layanan tertentu dan dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi pada
pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Tujuan dari
Service Level Management (SLM) adalah:
1. Untuk
membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan
pelanggan.
2. Untuk
menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari
layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan.
3. Mengelola
pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima.
4. Untuk
memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
BRM adalah membangun hubungan
dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan yang lebih
tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk di-delivery.
Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi kepuasan
pelanggan ini dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.
BRM memiliki tugas untuk
menjalin hubungan yang sangat kuat dengan pelanggan dengan cara memahami bisnis
yang dimiliki pelanggan serta hasil yang dikeluarkannya. BRM erat bekerja sama
dengan Product Manager untuk melakukan negosiasi tingkat kapasitas produksi
sesuai dengan kepentingan pelanggan. BRM memiliki hubungan baik secara langsung
maupun tidak langsung dengan proses-proses lainnya yang ada pada Service
Strategy. Sub proses dari BRM secara rinci antara lain adalah sebagai berikut:
1.
Menjaga hubungan dengan pelanggan
Tujuannya adalah untuk memastikan setiap media layanan dapat terus
memahami kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan pada saat itu serta menambah
relasi dengan pelanggan baru yang potensial. Proses ini juga menangani dan
mengelola portofolio setiap pelanggan.
2.
Mengidentifikasi kebutuhan layanan
Tujuannya
adalah untuk dapat memahami dan mendokumentasikan hasil yang diharapkan dari
setiap layanan serta menentukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dapat dengan
layanan yang telah ada sebelumnya ataukah dengan mengadakan layanan yang baru
atau dengan mengubah layanan yang telah ada sebelumnya.
3.
Memberikan pelayanan yang terstandar pada setiap pelanggan
Tujuannya adalah untuk mengetahui persyaratan dari pelanggan serta
menyetujui target dari tingkat layanan dengan pelanggan yang menginginkan
ketentuan standar layanan yang telah ada (tanpa adanya modifikasi atas Layanan
Pendukung yang telah ada untuk memenuhi kebutuhan pelanggan).
4.
Survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Tujuannya adalah untuk dapat melakukan perencanaan, menampilkan,
dan mengevaluasi hasil survey dari tingkat kepuasan pelanggan tetap. Pada
dasarnya sasaran dari proses ini adalah untuk dapat mempelajari area-area yang
tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan sebelumnya ketika pelanggan telah
kehilangan pilihan lain terhadap layanan.
5.
Menangani keluhan pelanggan
Tujuannya
untuk mencatat keluhan dan pujian dari pelanggan untuk mengukur banyaknya
keluhan serta memberikan dorongan untuk melakukan tindakan perbaikan apabila
diperlukan.
6.
Mengawasi keluhan pelanggan
Tujuannya
adalah untuk dapat terus mengawasi status dari proses penanganan keluhan yang
masih belum dapat diatasi serta untuk melakukan tindakan perbaikan jika
diperlukan.
Ketersediaan,
Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk
memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas yang telah
didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas
atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan manajemen
ketersediaan dan kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan
butuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan
memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengungkapkan dan menyetujui
persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis.
Daftar Pustaka
Komentar
Posting Komentar