Information Technology Infrastructure Library (ITIL V3)
1.
Service Transition
A.
Konsep
a. Pengertian
Dan Tujuan Service Transition
Service transition adalah tahapan
merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan
baru atau modifikasi layanan sebelumnya.
Tujuan service transition : memastikan
layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis
seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.
b.
Perubahan
(Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan
Perubahan (Change) mencakup penambahan,
modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.
Jenis-Jenis Perubahan :
1)
Standard
change
2)
Emergency
change
3)
Normal
change
c. Change
Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui
sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis
tertentu (yakni standard change).
d. Request
For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah
perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.
e. Proposal
Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana
perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal
implementasinya.
f. Change
Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan
autorisasi terhadap sebuah perubahandn membantu change management dalam menilai
dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.
g. Configuration
Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk
dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.
h. Configuration
Management System (CMS) : sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan
data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases
(CMDBs).
i. Service
Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data
sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.
j. Configuration
Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara
formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur
standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).
k. Snapshots
: potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah
evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration
baseline.
l. Definitive
Media Library (DML) : adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semua
software-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.
m. Release
ialah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan
diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas
perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.
n. Release
Policy : sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke
lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih
menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan
disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket
release.
B.
Proses
a. Change
Management : proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan
perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan
terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.
Aktivitas-aktivitas proses change
management :
1)
Membuat
dan mencatat RFC
2)
Me-review
RFC
3)
Menilai
dan mengevaluasi perubahan
4)
Autorisasi
implementasi perubahan
5)
Update
rencana perubahan
6)
Koordinasi
implementasi perubahan (pembangunan) dan pengujian
7)
Autorisasi
penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya
8)
Koordinasi
chage deployment
9)
Mereview
dan menutup catatan perubahan.
b. Service
Asset And Configuration Management (SACM) : proses mencatat, mendokumentasi,
dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait
layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan.
Cakupan SACM ialah manajemen siklus hidup
lengkap setiap CI, yakni setiap CI dapat telusuri sejak dari tahapan pembelian
hingga pembuangan.
Aktivitas – aktivitas SACM :
1)
Manajemen
dan perencanaan
2)
Identifikasi
konfigurasi
3)
Kontrol
konfigurasi
4)
Akuntansi
dan pelaporan status asset
5)
Verifikasi
dan audit
c. Release
And Deployment Management : proses merencanakan, membuat time-table dan
mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru
yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan
yang sudah ada sebelumnya.
Aktivitas-aktivitas and Deployment
Management :
1)
Perencanaan
2)
Pembangunan
dan pengujian paket release
3)
Deployment
4)
Early
life support
5)
Review
dan menutup akses
d. Knowledge
Management : yakni proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis,
membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh
selama mengelola layanan Tidisemua tahapan siklus layanan TI.
Aktivitas –
aktivitas knowledge management :
1)
Strategi
manajemen pengetahuan
2)
Transfer
pengetahuan
3)
Pengelolaan
data, informasi dan pengetahuan
4)
Pengelolaan
SKMS
e. Transition
Planning And Support : kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi
dari sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan
sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain
sehingga membtuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.
2.
Service Operation
A.
Konsep
a. Pengertian,
tujuan dan peran penting tahapan Service Operation
Service
operation ialah tahapan operasional layanan TI sehari – hari, termasuk
melakukan aktivitas dukungan terhadap layanan TI untuk memastikan value layanan
benar –benar dirasakan dan sesuai dengan harapan serta kebutuhan pengguna yang
dilakukan secara berkala.
Service
operation bertujuan untuk :
1)
Mengkoordinasikan dan melaksanakan
kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk
memberikan
layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan
memenuhi
tingkat layanan yang telah disepakati.
2)
Mengelola teknologi yang digunakan untuk
menghasilkan dan mendukung layanan TI.
Seperti
bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti
server,
mainframe, jaringan komputer, komunikasi, basis data, media penyimpanan,
sistem
desktop dan aplikasi software.
Peran
penting dari tahapan service operation ialah adanya suatu hal yang
menjalankan suatu
proses supaya bisnis berjalan dengan lancar (terukur atau
hanya biasa saja) dan menyeimbangkan
konflik antar aspek (keseimbangan dari
semua aspek ; Bisnis & TI, Cost & Quality).
b.
Event dan
Jenis Event
Event ialah
sebuah perubahan keadaan pada infrasturktur TI yang memiliki nilai penting bagi
manajemen layanan TI atau configuration item TI, berupa pesan atau tampilan
yang dihasilkan oleh layanan, configuration item atau alat monitoring.
Jenis – jenis
event :
1)
Informasi (information) : sebuah event
yang normal terjadi sehingga
tidak
memerlukan tindakan apapun, misalnya seseorang yang login ke suatu sistem.
2)
Peringatan (warning) : sebuah event yang
berada diambang batas normal dengan
adanya
sebuah peringatan yang nantinya memerlukan sebuah respon tindakan yang
diperlukan
atau tidak untuk mencegah potensi kegagalan. Contohnya adanya
peringatan
bahwa volume disk hanya tersisa 5% dari maksimum kapasitas yang
diijinkan.
3)
Ketidak-wajaran (Exception) : sebuah event
yang menginformasikan bahwa sebuah
layanan
atau komponen berjalan tidak sewajarnya (abnormal) dan membutuhkankan
respon tindakan,
seperti kecepatan akses internet yang sangat lambat.
c. Incident vs Problem
Incident
adalah kejadian interupsi sebuah layanan yang tidak terencana (tidak
diharapkan) atau penurunan kualitas sebuah layanan Ti. Sedangkan problem
ialah akar (sumber, penyebab) dari satu atau lebih incident.
Contoh : sakit
kepala yang merupakan gejala yang menginterupsi tubuh kita (incident) dan
menjadi penyebab berbagai sumber penyakit seperti tekanan darah tinggi atau
kolesterol tinggi (problem).
d.
Impact,
Urgency, dan Priority
Impact adalah seberapa besar potensi
kerugian yang ditimbulkan atau seberapa banyak jumalah pengguna terkena
dampak dari sebuah incident, problem atau change pada proses-proses bisnis.
Urgency adalah seberapa lama waktu yang
dibutuhkan untuk penyelesaian atau penanganan dari incident, problem, atau
change yang memiliki dampak signifikasi pada bisnis.
Priority adalah sebuah kategori yang digunakan
untuk menentukan nilai penting sebuah incident, problem, atau change. Priority
diukur berdasarkan impact dan urgency, dan digunakan untuk menentukan seberapa
cepat sebuah tindakan respon harus segera diambil.
e. Major
Incident, Timescale, dan Incident Model
Major Incident adalah kategori tertinggi sebuah incident,
yang memiliki karakteristik :
1)
Incident
yang memiliki dampak besar pada bisnis,
2)
Memiliki
urgensi tinggi,
3)
Penyebab
telah diketahui tetapi belum ada panduan solusi atau workaround.
Timescale adalah target waktu respon dan
penyelesaian sebuah incident sesuai yang ditulis di dokumen Service Level
Agreements (SLA).
Incident Model adalah sebuah prosedur
standar aktivitas dan timescale telah ditetapkan sebelumnya) yang dibuat
untuk menangani incident “standar” atau “special”.
Informasi yang
harus ada dalam incident model mencakup :
1)
Tindakan-tindakan
yang harus diambil untuk menangani incident,
2)
Urutan
tindakan,
3)
Penanggung-jawab
4)
Timescales
5)
Prosedur
eskalasi
f. Workaround, Known
Error, dan Known Error Database (KEDB)
Workaround adalah tindakan standar (terdokumentasi) untuk
mengurangi dampak buruk dari sebuah incident atau problem yang belum
diketahui solusi tuntasnya.
Known Error adalah sebuah
masalah (problem) yang telah diketahui dan terdokumentasi akar
masalahnya, gejala-gejala incident-incident yang terkait, solusi
standarnya atau langkah meminimalisasi dampak buruknya apabila solusi totalnya
belum diketahui (workaround-nya).
Known Error Database (KEDB) adalah
basis data known error yang akan digunakan oleh service desk dan staff
pendukung lainnya untuk melakukan incident management dan workaround.
g.
Escalation
Adalah tindakan
meneruskan laporan dan penanganan incident yang belum terselesaikan ke function
lain di perusahaan untuk memperoleh dukungan lebih lanjut.
Ada 2 macam
eskalasi :
1)
Functional escalation : meneruskan
penanganan sebuah incident ke tim pendukung atau
second
level support.
2)
Hierarchical escalation :
meneruskan/mengkomunikasikan informasi incident yang
belum
terselesaikan ke manajemen bisnis diatasnya (seperti manajer) untuk dicari
solusinya.
h. Service
Request, Request Model, dan Self-Help Technology
Service Request adalah permintaan pengguna
tentang informasi tertentu, pertanyan atau permintaan saran, perubahan yang
bersifat standar (standard change), atau akses ke suatu layanan TI.
Permintaan layananan ini umumnya ditangani oleh service desk tanpa
perlu membuat/mengirimkan RFC.
Request Model adalah standar prosedur
(SOP) untuk menangani tipe-tipe permintaan tertentu yangrutin terjadi.
Self-Help Technology adalah teknologi berbasis web
yang membantu permintaan pengguna. Umumnya dalam bentuk formulir online yang
mengharuskan pengguna untuk login ke sistem terlebih dahulu.
i.
Access
Request, Identity, Privileges
Access Request adalah permintaan akses layanan,
dapat berupa permintaan layanan standar atau RFC.
Identity adalah informasi unik dari setiap
pengguna, yang menjelaskan status pengguna didalam organisasi dan sekaligus
menentukan hak akses dia terhadap sistem layanan TI. Contoh : sidik jari.
Privileges adalah hak akses seseorang/grup pengguna
ke satu/kelompok layanan IT. Misalnya : sistem kepegawaian hanya bagian HRD
sebagai administratornya, sedangkan bagian keuangan hanya mengelola penggajian
dari kinerja atau tingkat kehadiran seluruh karyawan.
B.
Proses
a. Event
Management
Event Management dasar untuk
memantau kinerja dan ketersediaan layanan, tepat sasaran
dan mekanisme untuk memantau apa yang harus ditentukan dan disepakati selama
proses ketersediaan dan Kapasitas manajemen berlangsung.
Event Management tools ialah sebuah
aplikasi yang mengautomatisasi aktivitas-aktivitas dalamEvent Management.
b.
Incident
Management : mengembalikan layanan yang bermasalah agar berfungsi seperti
sedia kala.
c.
Problem
Management : yakni proses menganalisis dan myelesaikan akar
penyebab incident.
d. Request
Fulfillment : yakni proses memenuhi permintaan pengguna layanan TI,
diluar laporan terkaitdengan incident TI.
3.
Continual Service Improvement
Continual service improvement (CSI) menggunakan pendekatan yang digerakkan oleh metrik
untuk mengidentifikasi peluang untuk perbaikan dan untuk mengukur dampak dari
upaya peningkatan. Meskipun CSI adalah fase siklus hidup dan didokumentasikan
dalam publikasi ITIL terpisah, CSI hanya dapat efektif jika diintegrasikan di
seluruh siklus hidup, menciptakan budaya perbaikan yang berkelanjutan. CSI
harus memastikan bahwa semua peserta dalam pemberian layanan memahami bahwa
mengidentifikasi peluang untuk peningkatan adalah tanggung jawab mereka.
Tugas
penting bagi CSI adalah mengidentifikasi metrik mana dari ribuan yang dibuat
setiap hari yang harus dipantau. Ini dilakukan dengan mengidentifikasi,
untuk setiap layanan atau proses, apa faktor penentu keberhasilan
(CSF). CSF harus hadir jika proses atau layanan ingin
berhasil. Disarankan agar setiap proses atau layanan mengidentifikasi tidak
lebih dari tiga hingga lima CSF (satu atau dua di awal layanan atau proses).
Untuk
menentukan apakah CSF hadir, perlu untuk mengidentifikasi indikator kinerja
utama (KPI) yang mewakili sejauh mana CSF hadir. Sekali lagi,
direkomendasikan agar setiap CSF diukur dengan tidak lebih dari tiga hingga
lima KPI (satu atau dua di awal layanan atau proses). Penting untuk
diingat bahwa, meskipun sebagian besar KPI adalah kuantitatif, KPI kualitatif,
seperti kepuasan pelanggan, perlu dipertimbangkan juga.
CSI
menggunakan proses 7 langkah untuk memandu bagaimana data dikumpulkan dan
digunakan:
1)
Definisikan tujuan
2)
Tentukan apa yang diukur
3)
Kumpulkan data
4)
Memproses data
5)
Analisis data
6)
Sajikan dan gunakan informasi
tersebut
7)
Menerapkan perbaikan
Jika CSI
menjalankan perannya dengan benar, akan ada saran peningkatan yang muncul dari
semua bagian pemberian layanan. Organisasi tidak mungkin memiliki sumber
daya yang cukup untuk mengimplementasikan semua saran, sehingga perlu untuk
menangkap peluang peningkatan, memahami dampaknya, ruang lingkup, dan
persyaratan sumber daya, dan memprioritaskan implementasinya. CSI
menggunakan daftar CSI sebagai alat untuk mendokumentasikan, menganalisis, dan
merencanakan perbaikan.
Karena
bisnis lebih bergantung pada layanan TI, penting bagi organisasi TI untuk terus
mengevaluasi dan meningkatkan layanan TI mereka dan proses manajemen layanan TI
yang memungkinkan layanan TI tersebut. Praktik peningkatan layanan
berkelanjutan (CSI) formal, proaktif diperlukan untuk memenuhi dan mencapai
perjanjian tingkat layanan.
Untuk
menerapkan CSI, organisasi perlu menanamkan sikap yang benar dan mendorong
perilaku yang benar sampai mereka menjadi kebiasaan. Penyedia TI harus
menanamkan budaya pengukuran yang terus-menerus menguji nilai, kualitas,
kinerja, dan kepatuhan layanan dalam portofolio mereka dan mengimplementasikan
inisiatif peningkatan yang memungkinkan hasil bisnis yang diinginkan.
4.
Financial Management For IT Services
Manajemen Keuangan untuk Layanan TI mengacu pada bagian fase Strategi Layanan dari kerangka kerja ITIL. Selain manajemen keuangan, fase Strategi Layanan mencakup empat
proses lainnya. Ini adalah:
1)
Manajemen portofolio layanan
2)
Pengelolaan permintaan
3)
Manajemen hubungan bisnis
4)
Manajemen strategi untuk
layanan TI
Lima prinsip penting dari fase ini bekerja bersama untuk
menawarkan praktik terbaik yang mengarah pada perbaikan proses yang
berkelanjutan.
Untuk organisasi yang berorientasi pada layanan TI, layanan
berkualitas tidak hanya berarti menyediakan layanan TI yang sangat baik bagi
pelanggan. Ini juga berarti menerapkan
praktik terbaik yang menawarkan efisiensi bermanfaat di seputar keuangan untuk
meningkatkan model bisnis secara keseluruhan. Ini sangat berguna untuk organisasi TI yang memiliki pengeluaran
teknologi yang semakin kompleks.
Tujuan utama manajemen keuangan untuk layanan TI adalah penilaian
layanan atau menentukan nilai layanan yang ditawarkan kepada klien dengan
memperhitungkan semua biaya. Dalam proses manajemen keuangan, akuntansi, penganggaran dan pengisian
semua mengarah pada tujuan yang sama: memulihkan biaya dan menghasilkan laba
untuk organisasi yang berorientasi pada layanan-TI.
Manfaat lain yang diperoleh dengan menerapkan kerangka kerja ITIL
untuk manajemen keuangan meliputi:
1.
Membuat inventaris komprehensif
semua perangkat keras, perangkat lunak, dan aset.
2.
Menumbuhkan pemahaman yang
lebih kuat tentang aset mana yang dibutuhkan organisasi untuk
berfungsi.
3.
Peningkatan efisiensi.
4.
Biaya layanan lebih rendah.
·
Akuntansi
Dalam konteks ini, akuntansi menetapkan untuk menentukan biaya
penyediaan layanan dengan tujuan akhir meningkatkan efisiensi departemen TI.
Selama proses akuntansi TI, biaya, manfaat, kelas dan pencatatan
ditugaskan untuk setiap layanan, membuatnya mudah untuk menentukan layanan mana
yang paling menguntungkan, risiko terendah dan paling bermanfaat bagi
pelanggan.
·
Penganggaran
Saat ini, penganggaran TI
membutuhkan tindakan penyeimbangan yang cermat antara "menjaga lampu
menyala" dan mendorong transformasi digital. Untuk itu, ada tiga kategori utama belanja TI
sebagai berikut:
1) Pengeluaran modal
Ini termasuk perolehan lisensi perangkat lunak
besar, perbaikan besar, peningkatan perangkat
lunak, atau pembelian perangkat keras.
2) Anggaran
pengoperasian
Barang-barang ini mencakup pengeluaran untuk
menjalankan bisnis seperti pemeliharaan dan
dukungan untuk perangkat keras maupun
perangkat lunak.
3) Pengeluaran strategis
Proyek-proyek baru seperti yang dijelaskan di atas untuk mengubah
bisnis.
·
Pengisian daya
Saat membuat pertimbangan
seputar penagihan, organisasi menentukan berapa banyak yang akan ditagih
pelanggan untuk layanan yang diberikan. Ini biasanya memperhitungkan nilai layanan dan
investasi waktu yang diperlukan untuk pemberian layanan.
Jika suatu organisasi hanya menyediakan layanan kepada pelanggan
internal, seperti departemen TI internal untuk organisasi perusahaan, biasanya
tidak perlu menagih pelanggan. Dalam hal ini, muatan diserap ke dalam overhead organisasi atau
dialokasikan ke departemen itu secara internal.
·
Mengembangkan
Model Tolak Bayaran
Sederhananya,
model tolak bayar akan membantu Anda menentukan berapa banyak tagihan untuk
memulihkan biaya. Membuat tingkat tolak bayar berarti memahami
biaya dan menambahkan margin.Dalam lembar Ringkasan Tingkat Atas seperti ini,
organisasi menentukan tarif dengan menambahkan persentase overhead ke tingkat
pengembalian biaya.
5.
Demand
Management
Berikut
ini adalah gambar faktor-faktor yang berkaitan dengan demand management di
suatu perusahaan yang harus selalu seimbang agar kinerja perusahaan semakin
baik.
·
Sales &
Operations Planning
Sales
and operations planning dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghubungkan
business planning dengan tactical planning di MPR, menyeimbangkan supply &
demand pada level product family, Perencanaan pada level volume, bukan
individual product mix level (SKU & campurannya).
Sales
and operations planning tersebut mempunyai siklus tiap bulannya. sales and
operations planning tersebut melibatkan sales, manufacturing, logistics,
finance, new product development dll.
Perencanaan
resource dibutuhkan untuk menetapkan, mengukur, dan meng-adjusts kapasitas
jangka panjang, identifikasi items yang lead time nya panjang, perencanaan
resource tersebut membutuhkan approval management untuk capital expenditure
yang besar
·
Master Scheduling
Tujuan dari master
scheduling adalah untuk:
1)
Memecah
production plan dalam product family menjadi jadwal masing2 SKU, qty &
tanggal
produksi.
2)
Memecah
volume product family menjadi end-item mix (campuran SKU), rolls up end item
forecasts untuk
menyesuaikan dengan volume product family.
3)
Menghasilkan
master production schedules (MPS) untuk masing2 individual end items/SKU.
4)
Menyeimbangkan
MPS dengan capacity
·
Distribution
planning
Distribution
planning dalam suatu perusahaan bertujuan untuk dipakai dalam inventory
finished goods, merencanakan kapasitas logistics untuk kebutuhan S&OP,
merencanakan replenishment order ke factory supply.
·
Demand Forecasting
Demand forecasting
diperlukan untuk pemenuhan order customer lebih lama dari lead time produksi,
perlu waktu untuk menambah /mengurangi kapasitas (mesin, labor, supplier,
warehouse), untuk perencanaan budget keuangan
·
Petunjuk Evaluasi
Forecasts
Petunjuk evaluasi
forecast, meliputi forecasts secara alami tidak sempurna, forecasts yang baik
mendekati rata-rata aktual, forecasts secara alami pasti mengandung kesalahan,
perlu mengukur forecast error, perhatikanlah bias: demand yang secara konsisten
selalu diatas atau dibawah forecast, identifikasi variasi demand yang besar
nilainya, identikasi peluang improvement
forecast.
·
Hasil Evaluasi
Forecast
Hasil evaluasi
forecast ini digunakan untuk perbaiki bias melalui forecasts yang realistis
& teknik yang lebih baik, improvement forecasts untuk mengurangi forecast
error, identifikasi process improvements yang akan mengurangi demand variation,
bekerjasama dengan dengan customers untuk antisipasi demand, menggunakan
deviasi forecast error untuk menghitung
safety stock, mengurangi inventory & memperbaiki customer service.
·
Forecast Error
Beberapa cara
untuk mengurangi forecast error yaitu meningkatkan akurasi dengan cara fokus
untuk mengurangi forecast error (cara paling baik), forecast error memiliki bias,
terminology forecast error dapat menggunakan teknik quality control untuk
mengatasinya.
Daftar Pustaka
Komentar
Posting Komentar